Тайный покупатель (от англ. Mystery Shopper/Secret Shopper, также мнимый покупатель

Метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и др.

Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки под видом потенциальных/реальных клиентов и детально рассказывающие о результатах проверок. Цели исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям. В большинстве случаев участие в исследованиях «тайный покупатель» не должно быть единственным источником заработка для этих людей.

Цели исследования

Исследование «тайный покупатель» может применяться для оценки системы обучения персонала, мотивации персонала; в рамках программ повышения лояльности к бренду или продукту компании; для оценки использования POS-материалов и рекламных материалов; в целях анализа качества работы конкурентов; для стимулирования сбыта продукции; для оценки качества обработки заявок с сайта или телефонных операторов.

В ходе оценки качества сервиса методом «тайный покупатель» оценивается, прежде всего, соблюдение стандартов компании, в торговых точках которой проходят проверки. Мистери шоппинг не должен являться методом конкурентной разведки: проведение должно проходить по сценариям, которые не наносят вреда коммерческой деятельности проверяемых организаций.

Критерии оценки

 В рамках проверок могут оцениваться следующие параметры:                       

 - Знание сотрудниками продуктовой линейки;

- Соблюдение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т.п.);

- Дисциплина;

- Внешний вид сотрудников и соответствие фирменному стилю компании;

- Выполнение сотрудниками стандартов работ;

- Чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;

- Навыки работы с клиентами;

- Скорость обслуживания;

- Вспомогательные и рекламные материалы и др.

В ходе проверок также может оцениваться знание продукта и навыки продаж. Тем не менее, необходимо понимать, что данный метод не заменяет, а является дополнительным к другим процедурам оценки деятельности персонала, таким, как аттестации, экспертные оценки, тестирование, наблюдение и т. п.

Материал частично взят с сайта wikipedia.org

ЗАО КК «ПРЭФИШ» предлагает консалтинговые услуги по оказанию маркетингового исследования «Тайный покупатель», а также готова выполнить весь комплекс маркетинговых мероприятий.

В ходе проверки может совершаться контрольная покупка. В этом случае дополнительным документом, позволяющим контролировать работу тайного покупателя, является кассовый чек.

По запросу клиентов может осуществляться диктофонная запись, но она не может являться инструментом контроля таинственного клиента, так как она раскрывает личность сотрудника и личность тайного покупателя.

Также дополнительно к отчету тайного покупателя могут прилагаться фотографии. Снимки делаются по заранее согласованному сценарию. 

ЗАО КК «ПРЭФИШ» оказывала услугу «Тайного покупателя» для таких компаний как:

- Все­рос­сийс­кий центр изучения об­щест­вен­но­го мнения (ВЦИОМ)

- Сеть магазинов «Терволина»

- Сеть магазинов «Westfalika»

- Сеть магазинов «Cite Marilou»

- ОАО «Бенат»

- Ресторанно-гостиничный комплекс «Урарту»

- Гостиница «Прометей»

- ОАО «УралСвязьИнформ»

- Оператор связиUtel

- Ресторан «Седьмое небо»

- Ресторан «Калинка»

- Загородный оздоровительный комплекс  «Радужный» г. Тобольск (Холдинг «Сибур»)

и др.